Ergebnisse unserer globalen Kundenbefragung

Von Andrew Coulsen, CEO von Spandex

Seit ich vor vier Jahren die Leitung von Spandex übernommen habe, habe ich aus erster Hand erlebt, wie schnell sich globale Unternehmen im Bereich der visuellen Kommunikation entwickelt haben und wie sich die Erwartungen der Kunden in gleichem Maße verändert haben.

Wenn mir meine Zeit in dieser Branche etwas beigebracht hat, dann ist es, dass Relevanz nur durch Neugier erhalten wird. Um dies zu erreichen, müssen wir Fragen stellen. Und sobald wir das getan haben, müssen wir zuhören und aus den Antworten lernen. Nur so kann ein Unternehmen einen Service bieten, der es im Vergleich zu seinen Mitbewerbern aus der Sicht seiner Kunden differenziert. Aus diesem Grund verpflichten wir uns bei Spandex, die unterschiedlichen Bedürfnisse unserer Kunden in den vielen Bereichen, die unseren Sektor ausmachen, zu verstehen. Um dieses Verständnis zu vertiefen, haben wir kürzlich eine globale Umfrage unter fast 2.000 Kunden durchgeführt.

Erkenntnisse in die Praxis umsetzen

Wissen bleibt ein Eckpfeiler unseres Geschäfts. Unsere Teams sind geschult, die richtige Lösung aus unserem breiten Produktsortiment anzubieten und gleichwertige Alternativen vorzuschlagen, wenn Produkte nicht auf Lager sind, sodass Kunden ihre Projekte weiterführen können. Wie ein Kunde sagte: „Ich kann euch nicht bemängeln. Wenn es ein Problem gibt, rufe ich immer sofort meinen Account Manager an, wie es Standard ist. Er wird in der Regel versuchen, das Problem so schnell wie möglich nach besten Kräften zu beheben. Also ja, das ist perfekt.“

Wir wissen auch, dass Flexibilität in der Kommunikation der Schlüssel ist. Sei es ein kurzer Anruf, eine WhatsApp-Nachricht oder eine Online-Bestellung – Kunden möchten Optionen. Deshalb bieten wir unseren Kunden eine ausgewogene Unterstützung über Online-, Telefon- und persönliche Kanäle, um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden. Kommentare von Kunden aus Italien, Deutschland, Großbritannien und Spanien unterstrichen dieses Bedürfnis nach Mehrkanal-Unterstützung. Wie ein Kunde aus Großbritannien es ausdrückte: „Manchmal ist das Telefon perfekt, wenn Wissen benötigt wird; manchmal ist es einfach die Online-Bestellung von wiederholten Produkten, die perfekt ist.“

Ermutigendes Feedback

Sowohl aus unseren quantitativen als auch qualitativen Ergebnissen ging eine weitere Botschaft hervor: Vertrauen in den Lieferanten ist entscheidend für die Kundenbindung. Unternehmen benötigen die Sicherheit, dass Materialien auch für Nischenanwendungen funktionieren, und sie schätzen fachkundige Beratung, um Arbeiten mit den höchsten Standards zu liefern. Ich freue mich, mitteilen zu können, dass 83 % der Befragten die Expertise von Spandex mit einer Bewertung von 8 bis 10 (ausgezeichnet) bewerteten. Darüber hinaus liegt unser Net Promoter Score von 75,2 deutlich über dem Branchenbenchmark für „sehr gut“ (50). Diese Ergebnisse sind ein Beweis für das Engagement unserer Teams und das Vertrauen, das uns unsere Kunden entgegenbringen.

Natürlich gibt es immer Raum für Verbesserungen. Deshalb evaluieren wir diese Erkenntnisse und fließen sie in unsere strategischen Planungen ein, um unseren Kunden sowohl sofort als auch in Zukunft besser dienen zu können. In einer herausfordernden Welt ist es wichtig, dass wir unseren Kunden zuhören und unser Geschäft darauf ausrichten.

Für jetzt möchte ich mich bedanken. Bei unseren Mitarbeitern für ihr unermüdliches Engagement und bei unseren Kunden für ihre kontinuierliche Partnerschaft.

Danke. Wir könnten das nicht ohne Sie tun.

Autor – Andrew Coulsen

Andrew Coulsen ist CEO von Spandex Group, einem der weltweit führenden Anbieter von Materialien, Schilder- und Displaysystemen sowie Ausrüstungen für die Beschilderungs-, Grafik-, Architektur- und Wrappingbranche.