“Gururla söyleyebilirim ki, katılımcıların %83’ü Spandex’in uzmanlığını 8–10 (Mükemmel) arasında değerlendirdi. Net Tavsiye Skorumuz (NPS) ise 75,2 ile sektör ortalamasında “çok iyi” kabul edilen 50 puanın oldukça üzerinde.”
Son dört yıldır Spandex’in başında görev alırken, görsel iletişim sektöründe global ölçekte işlerin ne kadar hızlı evrildiğine ve müşteri beklentilerinin aynı hızla nasıl değiştiğine bizzat tanıklık ettim.
Bu sektörde geçirdiğim yıllar bana şunu gösterdi: Güncel kalmanın yolu meraklı kalmaktan geçiyor. Bunun için soru sormaktan çekinmemeliyiz. Yanıtları aldığımızda ise gerçekten dinleyip onlardan öğrenmeliyiz. Ancak o zaman, bir şirket müşterilerinin gözünde rakiplerinden ayrışan bir hizmet sunabilir.
Bu yüzden Spandex olarak, sektörün farklı alanlarında faaliyet gösteren müşterilerimizin değişen ihtiyaçlarını anlamaya büyük önem veriyoruz. Bu anlayışı güçlendirmek için kısa süre önce yaklaşık 2.000 müşterimizle global ölçekte bir anket yaptık.
Amacımız neydi? Hizmet verdiğimiz işletmelerin tercihlerini, karşılaştıkları zorlukları ve tedarikçilerinden neler beklediklerini doğrudan onlardan öğrenmek. Gelen geri bildirimler hem ufuk açıcı hem de düşündürücüydü.
Zaman ve Uygun Fiyat: Müşterilerin Öncelikli Sorunları
Geri bildirimlerden çıkan en net sonuçlardan biri, müşterilerimiz için zamanın —daha doğrusu zaman eksikliğinin— hâlâ en büyük sorun olmasıydı.
Bu elbette yeni bir durum değil. Sektörün büyük kısmını oluşturan küçük işletmeler için sıkışık teslim tarihleri, öngörülemeyen iş yükleri ve anlık çözümlere duyulan ihtiyaç günlük hayatın bir parçası. Bu yüzden ürünün bulunabilir olması ve uzman desteği almak ‘olsa iyi olur’ değil, tam anlamıyla ‘olmazsa olmaz.’
Bir diğer öne çıkan konu ise uygun fiyat. Müşterilerimiz artık her zamankinden daha fazla fiyat odaklı; ama bu, kalite ve performanstan vazgeçtikleri anlamına gelmiyor. Başarı için kritik nokta, her uygulamaya uygun ürünleri doğru fiyatla sunabilmek.
Öğrendiklerimizi Hayata Geçirmek
Bilgi, işimizin temel taşlarından biri olmaya devam ediyor. Ekiplerimiz, geniş ürün yelpazemizden en doğru çözümü sunmak ve stokta olmayan ürünler için eşdeğer alternatifler önermek üzere sürekli eğitim alıyor. Böylece müşterilerimizin projeleri aksamadan yoluna devam edebiliyor.
Bir müşterimizin ifadesi bunu güzel özetliyor:
“Hiçbir kusur bulamıyorum. Bir sorun çıktığında her zamanki gibi hemen müşteri temsilcimi arıyorum. O da sorunu mümkün olan en kısa sürede çözmek için elinden geleni yapıyor. Bu gerçekten kusursuz.”
Ayrıca iletişimde esnekliğin ne kadar önemli olduğunu biliyoruz. Kimi zaman hızlı bir telefon görüşmesi, kimi zaman WhatsApp üzerinden bir mesaj, kimi zaman da online sipariş… müşteriler farklı seçenekler talep ediyor. Biz de bu ihtiyaca karşılık vererek online, telefon ve yüz yüze destek arasında dengeli bir hizmet sunuyoruz.
İtalya, Almanya, İngiltere ve İspanya’dan gelen yorumlar da bu çok kanallı desteğin önemini vurguluyor. Bir müşterimiz şöyle dile getirdi:
“Bazen bilgi gerektiğinde telefon mükemmel oluyor; diğer zamanlarda ise tekrar eden ürünler için online sipariş gayet yeterli.”
Cesaret Veren Geri Bildirim
Hem sayısal hem de yorumlara dayalı bulgularımızdan çıkan en net mesajlardan biri de şu oldu: Tedarikçiye duyulan güven, iş sürekliliği için kritik bir unsur. İşletmeler, kullandıkları malzemelerin performansından emin olmak istiyor. Özellikle de özel ve niş uygulamalarda doğru çözümleri bulabilmek için uzman tavsiyesine büyük önem veriyorlar.
Gururla söyleyebilirim ki, katılımcıların %83’ü Spandex’in uzmanlığını 8–10 (Mükemmel) arasında değerlendirdi. Net Tavsiye Skorumuz (NPS) ise 75,2 ile sektör ortalamasında “çok iyi” kabul edilen 50 puanın oldukça üzerinde. Bu sonuçlar, ekiplerimizin özverili çalışmasının ve müşterilerimizin bize duyduğu güvenin güçlü bir kanıtı.
Geleceğe Doğru
Gelişim için her zaman bir alan var. Bu yüzden elde ettiğimiz içgörüleri strateji planlarımıza dâhil ederek, müşterilerimize hem bugün hem de gelecekte daha iyi hizmet sunmak için çalışıyoruz.
Zorlu bir dünyada bize yön gösteren şey, müşterilerimizi dinlemek ve işimizi onların ihtiyaçlarına göre şekillendirmek. Burada bir teşekkür borcumuz var: Özverili emekleri için tüm çalışanlarımıza, güven ve iş birlikleri için de müşterilerimize.
Teşekkür ederiz. Siz olmadan bunu başaramazdık.
Yazar – Andrew Coulsen
Andrew Coulsen, tabela yapımı, grafik, mimari ve araç kaplama pazarlarına yönelik malzeme, tabela sistemleri, display çözümleri ve ekipmanların dünyanın önde gelen tedarikçilerinden biri olan Spandex Group’un CEO’sudur.