Por Andrew Coulsen, CEO da Spandex
Nos últimos quatro anos em que estive à frente da Spandex, testemunhei em primeira mão a rapidez com que as empresas globais do setor de comunicações visuais evoluíram e como as expectativas dos clientes mudaram ao mesmo tempo.
Se há algo que o meu tempo nesta indústria me ensinou, é que manter a relevância significa manter a curiosidade. Para isso, temos de fazer perguntas. E, uma vez feitas, temos de ouvir e aprender com as respostas. Só assim uma empresa consegue oferecer um nível de serviço que a diferencia da concorrência aos olhos dos seus clientes. É por isso que, na Spandex, estamos comprometidos em compreender as diversas necessidades dos nossos clientes nos muitos segmentos que compõem o nosso setor. Para aprofundar este entendimento, realizámos recentemente um inquérito global com quase 2.000 clientes.
O objetivo? Ouvir diretamente as empresas que servimos para compreender melhor as suas preferências, desafios e necessidades relativamente aos seus fornecedores. O feedback foi revelador e convincente. Um tema claro que surgiu foi que o tempo (ou melhor, a falta dele) continua a ser um problema central para os nossos clientes. Isto não é totalmente novo. Sabemos que, para as pequenas empresas — que representam a maioria do setor de sinalética — os prazos curtos, as cargas de trabalho imprevisíveis e a necessidade de soluções imediatas são realidades diárias. Neste contexto, a disponibilidade de produtos e a orientação especializada não são apenas “boas de ter” – são essenciais.
Outro tema fundamental é a acessibilidade. Mais do que nunca, os clientes estão atentos ao preço, mas não à custa da qualidade e do desempenho. Assim, ser capaz de oferecer produtos perfeitamente adequados a cada aplicação, ao preço certo, é fundamental para o sucesso.
Colocar os aprendizados em prática
O conhecimento continua a ser uma pedra angular do nosso negócio. As nossas equipas são formadas para oferecer a solução certa a partir da nossa ampla gama de produtos, bem como sugerir alternativas equivalentes quando algum produto está fora de stock, garantindo que os clientes conseguem manter os projetos em andamento. Como partilhou um cliente:
“Não tenho nada a apontar-vos. Sempre que há um problema, ligo de imediato ao meu gestor de conta, como de costume. Ele tenta geralmente resolver da melhor forma possível e com a maior rapidez. Portanto, sim, é perfeito.”
Também entendemos que a flexibilidade na comunicação é essencial. Seja através de um telefonema rápido, de uma mensagem no WhatsApp ou de uma encomenda online, os clientes querem opções. É por isso que oferecemos um equilíbrio de apoio online, telefónico e presencial, adaptado às suas necessidades. Comentários de clientes em Itália, Alemanha, Reino Unido e Espanha destacaram esta necessidade de suporte multicanal. Como referiu um cliente no Reino Unido:
“Às vezes, o telefone é perfeito quando é necessário conhecimento; outras vezes, basta a encomenda online de produtos repetidos.”
Feedback encorajador
Tanto nos resultados quantitativos como qualitativos, outra mensagem foi clara: a confiança nos fornecedores é fundamental para a retenção de clientes. As empresas precisam de garantia de que os materiais terão bom desempenho, mesmo em aplicações específicas, e valorizam o aconselhamento especializado para entregar trabalhos com os mais altos padrões. Tenho orgulho em partilhar que 83% dos inquiridos avaliaram a experiência da Spandex entre 8 e 10 (Excelente). Além disso, o nosso Net Promoter Score de 75,2 coloca-nos muito acima da referência da indústria para “muito bom” (50). Estes resultados são um testemunho da dedicação das nossas equipas e da confiança que os nossos clientes depositam em nós.
Naturalmente, há sempre espaço para melhorar. É por isso que estamos a avaliar estes insights e a integrá-los nos nossos planos estratégicos, permitindo-nos servir melhor os nossos clientes, tanto no imediato como no futuro. Num mundo desafiante, é essencial ouvirmos os nossos clientes e alinharmos o nosso negócio.
Por agora, quero deixar um agradecimento. Aos nossos colaboradores pelo seu compromisso incansável e aos nossos clientes pela parceria contínua.
Obrigado. Não conseguiríamos fazê-lo sem vocês.
Andrew Coulsen é CEO do Grupo Spandex, um dos principais fornecedores mundiais de materiais, sistemas de sinalética, expositores e equipamentos para os mercados de sinalização, gráficos, arquitetura e personalização de veículos.
