Da Andrew Coulsen, CEO di Spandex

Essendo stato alla guida di Spandex per quattro anni, ho visto in prima persona la rapidità con cui le aziende globali nel settore della comunicazione visiva si sono evolute e come le aspettative dei clienti siano cambiate di conseguenza.

Se la mia esperienza in questo settore mi ha insegnato qualcosa è che rimanere rilevanti significa essere curiosi. Per farlo, dobbiamo porci domande. E una volta che le abbiamo poste, dobbiamo ascoltare e imparare dalle risposte che riceviamo. Solo così un’azienda può offrire un livello di servizio che la differenzi dai suoi concorrenti agli occhi dei suoi clienti.
Ecco perché in Spandex ci impegniamo a comprendere le diverse esigenze dei nostri clienti nei numerosi settori verticali che compongono il nostro mercato. Per approfondire questa comprensione, abbiamo recentemente condotto un sondaggio globale su quasi 2.000 clienti.

L’obiettivo? Ascoltare direttamente le aziende che serviamo per comprendere meglio le loro preferenze, le loro sfide e le loro esigenze dai fornitori. Il feedback è stato illuminante e coinvolgente. Un tema chiaro emerso dai feedback è che il tempo (o meglio la sua mancanza) resta un problema fondamentale per i nostri clienti. Non si tratta di una novità assoluta. Sappiamo che per le piccole imprese, che costituiscono la maggior parte del settore della segnaletica, scadenze ravvicinate, carichi di lavoro imprevedibili e la necessità di soluzioni immediate sono realtà quotidiane. In questo contesto, la disponibilità dei prodotti e la consulenza di esperti non sono solo un optional, ma diventano essenziali.

Un altro tema chiave è l’accessibilità economica. Più che mai, i clienti sono attenti al prezzo, ma non a scapito della qualità e delle prestazioni, quindi essere in grado di offrire prodotti perfettamente adatti a ogni applicazione al giusto prezzo è la chiave del successo.

Mettere in pratica ciò che abbiamo imparato

La conoscenza rimane un pilastro della nostra attività. I ​​nostri team sono preparati per offrire la soluzione giusta all’interno della nostra ampia gamma di prodotti e per suggerire alternative simili quando i prodotti richiesti sono esauriti, garantendo ai clienti la possibilità di proseguire con i loro progetti. Come ha affermato un cliente: “Non posso biasimarvi. Ogni volta che c’è un problema, contatto subito il mio account manager, come di consueto. Cerca sempre di risolverlo al meglio delle sue capacità e il più rapidamente possibile. Quindi sì, è perfetto.” Sappiamo anche che la flessibilità nella comunicazione è fondamentale. Che si tratti di una breve telefonata, di un messaggio WhatsApp o di un ordine online, i clienti desiderano avere più opzioni.

Ecco perché offriamo ai clienti un equilibrio tra supporto online, telefonico e di persona per soddisfare le loro esigenze. I commenti dei clienti in Italia, Germania, Regno Unito e Spagna hanno evidenziato questa esigenza di supporto multicanale. Come ha affermato un cliente del Regno Unito: “A volte il telefono è perfetto quando è necessaria una certa consulenza; altre volte è sufficiente ordinare online prodotti con facilità e velocità”

Feedback incoraggianti

Dai nostri risultati quantitativi e qualitativi emerge chiaramente anche un altro messaggio: la fiducia nei fornitori è fondamentale per fidelizzare i clienti.
Le aziende hanno bisogno di rassicurazioni sulle prestazioni dei materiali, anche per applicazioni di nicchia, e apprezzano la consulenza di esperti per garantire i massimi standard qualitativi.
Sono orgoglioso di annunciare che l’83% degli intervistati ha valutato la competenza di Spandex tra 8 e 10 (Eccellente). Inoltre, il nostro Net Promoter Score di 75,2 ci colloca ben al di sopra del benchmark di settore, ovvero molto buono (50).

Questi risultati testimoniano la dedizione dei nostri team e la fiducia che i nostri clienti ripongono in noi.

Naturalmente, c’è sempre margine di miglioramento.
Ecco perché stiamo valutando queste informazioni e le integriamo nei nostri piani strategici per servire al meglio i nostri clienti, sia nell’immediato che in futuro.

In un mondo difficile è importante ascoltare i nostri clienti e allineare la nostra attività. Per ora, desidero ringraziarvi. Ai nostri dipendenti per il loro instancabile impegno e ai nostri clienti per la loro continua collaborazione.

Grazie. Non potremmo farcela senza di voi.

Autore – Andrew Coulsen

Andrew Coulsen è il CEO di Spandex Group, uno dei principali fornitori mondiali di materiali, sistemi di segnaletica, display e attrezzature per i mercati della comunicazione visiva, cartellonistica, grafica, design di interni e rivestimento veicoli.