Von Andrew Coulsen, CEO von Spandex

Seit vier Jahren habe ich das Privileg, Spandex als CEO zu begleiten – und in dieser Zeit aus erster Hand mitzuerleben, wie dynamisch sich unsere Branche entwickelt und wie sich parallel dazu die Erwartungen unserer Kunden verändern.

Eine der wichtigsten Erkenntnisse für mich: Wer relevant bleiben will, muss neugierig bleiben. Und Neugier bedeutet Fragen zu stellen – aufmerksam zuzuhören und aus den Antworten zu lernen. Nur so kann ein Unternehmen einen Service bieten, der es in den Augen seiner Kunden klar von der Konkurrenz abhebt. Genau deshalb setzen wir bei Spandex alles daran, die vielfältigen Bedürfnisse unserer Kunden in den unterschiedlichen Teilbereichen unserer Branche zu verstehen. Darum haben wir kürzlich fast 2.000 Kunden weltweit befragt.

Direkt von den Kunden lernen

Unser Ziel? Direkt von den Unternehmen zu hören, die wir beliefern – um ihre Präferenzen und Herausforderungen besser zu verstehen und zu erfahren, was sie von ihren Lieferanten erwarten. Das Feedback war sowohl aufschlussreich als auch überzeugend. Ein zentrales Thema, das sich herauskristallisierte, ist die Zeit – oder besser gesagt, der Mangel daran. Neu ist das nicht – gerade kleinere Betriebe kennen das nur zu gut: enge Deadlines, schwankende Arbeitslasten, der ständige Bedarf an schnellen Lösungen. In diesem Umfeld sind Produktverfügbarkeit und fachkundige Beratung nicht nur ein „Nice-to-have“, sondern unverzichtbar.

Ein weiteres Schwerpunktthema ist die Bezahlbarkeit. Mehr denn je achten Kunden auf Preise – aber nicht auf Kosten von Qualität und Leistungsfähigkeit. Entscheidend ist daher, Produkte anzubieten, die genau auf die jeweilige Anwendung zugeschnitten sind und gleichzeitig das richtige Preis-Leistungs-Verhältnis bieten.

Erkenntnisse in die Praxis umsetzen

Wissen bleibt ein Grundpfeiler unseres Unternehmens. Unsere Teams sind darauf geschult, aus unserem breiten Produktsortiment die passende Lösung zu empfehlen und, falls ein Produkt einmal nicht verfügbar ist, gleichwertige Alternativen vorzuschlagen. So stellen wir sicher, dass Projekte unserer Kunden reibungslos weiterlaufen können. Wie es ein Kunde treffend formulierte: „Ich kann euch wirklich nichts vorwerfen. Wenn es ein Problem gibt, rufe ich sofort meinen Account Manager an, ganz selbstverständlich. Er bemüht sich dann, das so schnell und so gut wie möglich zu lösen. Das ist einfach perfekt.“

Wir wissen auch, dass Flexibilität in der Kommunikation entscheidend ist. Ob ein schneller Anruf, eine WhatsApp-Nachricht oder eine Online-Bestellung – Kunden wollen die Wahl haben. Deshalb bieten wir ein ausgewogenes Zusammenspiel aus Online-, Telefon- und persönlichem Support, abgestimmt auf die individuellen Bedürfnisse. Und egal ob in Italien, Deutschland, UK oder Spanien – überall wünschen sich Kunden die gleiche Flexibilität im Kontakt. Wie ein Kunde aus UK sagte: „Manchmal ist das Telefon perfekt, wenn Fachwissen gefragt ist; andere Male ist die reine Online-Bestellung von wiederkehrenden Produkten ideal.“

Ermutigendes Feedback

Unsere quantitativen wie auch qualitativen Ergebnisse haben eine klare Botschaft hervorgebracht: Vertrauen in den Lieferanten ist entscheidend für die langfristige Kundenbindung. Unternehmen brauchen die Sicherheit, dass Materialien zuverlässig performen – auch bei Nischenanwendungen – und sie schätzen die fachliche Beratung, die hilft, Arbeiten auf höchstem Niveau umzusetzen. Ich bin stolz darauf, dass 83 % der Befragten die Kompetenz von Spandex mit 8–10 (hervorragend) bewertet haben. Darüber hinaus liegt unser Net Promoter Score bei 75,2 – deutlich über dem Branchen-Benchmark von 50 für „sehr gut“.

Für uns sind diese Ergebnisse ein starkes Zeichen: Unsere Teams leisten großartige Arbeit – und unsere Kunden vertrauen uns. Natürlich gibt es immer Raum für Verbesserungen. Deshalb werten wir diese Erkenntnisse genau aus und integrieren sie in unsere strategische Planung, um unsere Kunden sowohl jetzt als auch in Zukunft noch besser zu unterstützen. In einer herausfordernden Welt ist es wichtiger denn je, unseren Kunden zuzuhören und unser Handeln daran auszurichten.

Mein besonderer Dank gilt unseren Mitarbeitern und Kunden – ohne Sie wäre all das nicht möglich.

Autor – Andrew Coulsen

Andrew Coulsen ist der CEO der Spandex Gruppe, einem der weltweit führenden Lieferanten von Materialien, Schilder, Displaysystemen und Ausstattung für die Bereiche Grafik, Architektur und Fahrzeugfolierung.