Risultati della nostra indagine globale sui clienti

Di Andrew Coulsen, CEO di Spandex

Da quando ho assunto la direzione di Spandex quattro anni fa, ho visto in prima persona quanto rapidamente si siano evolute le aziende globali nel settore della comunicazione visiva e come le aspettative dei clienti siano cambiate di pari passo.

Se c’è una cosa che la mia esperienza in questo settore mi ha insegnato, è che per rimanere rilevanti bisogna essere curiosi. Per fare ciò, dobbiamo fare domande. E una volta fatte, dobbiamo ascoltare e imparare dalle risposte. Solo in questo modo un’azienda può offrire un servizio che la differenzia dai concorrenti agli occhi dei suoi clienti. Per questo motivo, a Spandex ci impegniamo a comprendere le esigenze diverse dei nostri clienti nei numerosi ambiti che compongono il nostro settore. Per approfondire questa comprensione, abbiamo recentemente condotto un’indagine globale su quasi 2.000 clienti.

Mettere in pratica gli insegnamenti

La conoscenza rimane una pietra angolare della nostra attività. I nostri team sono formati per offrire la soluzione giusta dalla nostra vasta gamma di prodotti e suggerire alternative simili quando i prodotti non sono disponibili, in modo che i clienti possano continuare i loro progetti. Come ha detto un cliente: “Non posso lamentarmi di voi. Quando c’è un problema, chiamo subito il mio account manager, come standard. Di solito cercherà di risolverlo il più rapidamente possibile con le sue capacità. Quindi sì, è perfetto.”

Sappiamo anche che la flessibilità nella comunicazione è fondamentale. Che si tratti di una telefonata veloce, un messaggio WhatsApp o un ordine online, i clienti vogliono avere delle opzioni. Per questo offriamo un supporto bilanciato ai nostri clienti, tramite canali online, telefonici e di persona, per soddisfare le loro esigenze. I commenti dei clienti provenienti da Italia, Germania, Regno Unito e Spagna hanno evidenziato questa necessità di supporto multicanale. Come ha detto un cliente del Regno Unito: “A volte il telefono è perfetto quando è necessario un supporto tecnico; altre volte, è semplicemente perfetto ordinare online i prodotti di cui ho bisogno.”

Feedback incoraggianti

Sia dai nostri risultati quantitativi che qualitativi, è emersa un’altra chiara conclusione: la fiducia nei fornitori è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti. Le aziende hanno bisogno della sicurezza che i materiali funzionino anche per applicazioni di nicchia e apprezzano la consulenza esperta per poter realizzare lavori con i massimi standard. Sono felice di condividere che l’83% dei partecipanti ha valutato l’esperienza di Spandex con un punteggio tra 8 e 10 (eccellente). Inoltre, il nostro Net Promoter Score di 75,2 ci posiziona ben al di sopra della media del settore per “molto buono” (50). Questi risultati sono una testimonianza dell’impegno dei nostri team e della fiducia che i nostri clienti ripongono in noi.

Naturalmente, c’è sempre spazio per miglioramenti. Per questo stiamo valutando questi approfondimenti e li stiamo integrando nei nostri piani strategici per servire meglio i nostri clienti sia nel breve che nel lungo periodo. In un mondo sfidante, è fondamentale che ascoltiamo i nostri clienti e allineiamo il nostro business alle loro esigenze.

Per ora, voglio ringraziare. I nostri dipendenti per il loro impegno instancabile e i nostri clienti per la loro continua partnership.

Grazie. Non potremmo farlo senza di voi.

Autore – Andrew Coulsen

Andrew Coulsen è CEO del Gruppo Spandex, uno dei principali fornitori mondiali di materiali, sistemi di segnaletica, display e attrezzature per i settori della realizzazione di insegne, grafica, architettura e wrapping.