Résultats de notre enquête mondiale auprès des clients

Par Andrew Coulsen, PDG de Spandex

Depuis que j’ai pris la direction de Spandex il y a quatre ans, j’ai vu de mes propres yeux à quelle vitesse les entreprises mondiales dans le secteur de la communication visuelle ont évolué et comment les attentes des clients ont changé en parallèle.

Si mon expérience dans cette industrie m’a appris une chose, c’est que rester pertinent nécessite de rester curieux. Pour cela, nous devons poser des questions. Et une fois que nous l’avons fait, nous devons écouter et apprendre des réponses qui arrivent. Ce n’est qu’à ce moment-là qu’une entreprise peut offrir un service qui la distingue de ses concurrents aux yeux de ses clients. C’est pourquoi, chez Spandex, nous nous engageons à comprendre les besoins diversifiés de nos clients dans les nombreux secteurs qui composent notre domaine. Afin d’approfondir cette compréhension, nous avons récemment mené une enquête mondiale auprès de près de 2 000 clients.

Mettre les enseignements en pratique

Le savoir reste un pilier de notre entreprise. Nos équipes sont formées pour proposer la solution appropriée parmi notre large gamme de produits et suggérer des alternatives équivalentes lorsque des produits sont en rupture de stock, permettant ainsi aux clients de continuer leurs projets. Comme l’a dit un client : « Je ne peux pas vous reprocher quoi que ce soit. Dès qu’il y a un problème, je téléphone directement à mon responsable de compte, comme d’habitude. Il essaie généralement de résoudre le problème aussi rapidement que possible de son mieux. Donc oui, c’est parfait. »

Nous savons également que la flexibilité dans la communication est essentielle. Que ce soit un appel téléphonique rapide, un message WhatsApp ou une commande en ligne – les clients veulent des options. C’est pourquoi nous offrons à nos clients un équilibre de support en ligne, par téléphone et en face-à-face, afin de répondre à leurs besoins. Les commentaires des clients en Italie, en Allemagne, au Royaume-Uni et en Espagne ont mis en évidence ce besoin de support multicanal. Comme l’a dit un client du Royaume-Uni : « Parfois, le téléphone est parfait lorsque des connaissances sont requises ; d’autres fois, la commande en ligne de produits répétés est idéale. »

Feedback encourageant

À travers nos résultats quantitatifs et qualitatifs, un autre message était également clair : la confiance dans leurs fournisseurs est essentielle à la fidélisation des clients. Les entreprises ont besoin de garanties que les matériaux fonctionneront, même pour des applications de niche, et elles apprécient les conseils d’experts pour réaliser des travaux avec les plus hauts standards. Je suis heureux de partager que 83 % des répondants ont évalué l’expertise de Spandex entre 8 et 10 (excellent). De plus, notre Net Promoter Score de 75,2 nous place bien au-dessus de la référence de l’industrie pour “très bon” (50). Ces résultats témoignent de l’engagement de nos équipes et de la confiance que nos clients nous accordent.

Bien sûr, il y a toujours de la place pour des améliorations. C’est pourquoi nous évaluons ces informations et les intégrons dans nos plans stratégiques pour mieux servir nos clients à la fois immédiatement et dans le futur. Dans un monde difficile, il est important que nous écoutions nos clients et alignions notre entreprise en conséquence.

Pour l’instant, je tiens à vous remercier. Merci à nos employés pour leur engagement sans relâche et à nos clients pour leur partenariat continu.

Merci. Nous ne pourrions pas faire cela sans vous.

Auteur – Andrew Coulsen

Andrew Coulsen est le PDG de Spandex Group, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de matériaux, systèmes de signalisation, affichages et équipements pour les marchés de la signalétique, des graphiques, de l’architecture et des enveloppements de véhicules.